Le feedback est devenu un élément clé du manager contemporain. Ce petit guide vous aidera à développer cette pratique et en comprendre les subtilités.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
- Les bénéfices du feedback
- Les erreurs à ne pas faire
- Les 3 techniques de feedback
- Pourquoi cette technique semble difficile à déployer dans les entreprises ?
Les bénéfices immédiats du feedback
Le feedback est une technique qui donne plus d’immédiateté avec votre collaborateur. Il permet à celui qui le reçoit de prendre conscience de ses marges de progrès et de se développer par touches successives. Pour être bénéfique, le feedback doit être fréquent, structuré, assertif et multidirectionnel.
Fréquent : il ne s’agit pas de focaliser sur des sujets très larges et plutôt de se concentrer sur des marges de progrès. Plus les feedbacks sont fréquents et plus vos collaborateurs s’habituent à une démarche bienveillante et efficace.
Structuré : il est important de pouvoir faire un feedback clair et compréhensible par la personne qui le reçoit. Voir la matrice des feedbacks ci-après.
Assertif : être assertif lors de son feedback permet d’exprimer des idées de manière claire sans agressivité envers autrui et surtout ne pas rester avec des non-dits.
Multidirectionnel : Le feedback n’est pas une technique uniquement descendante et dédiée au manager. Il peut se faire entre collègues, entre un collaborateur et son manager et inversement, et bien sûr, entre managers.
Le feedback apporte deux dimensions essentielles.
La dimension humaine : Celui qui reçoit le feedback se sent respecté et reconnu. Ce signe de reconnaissance a une influence positive sur sa motivation et donc sur sa performance.
La dimension managériale : Le feedback est également un outil de développement. Chacun apprend au fur et à mesure et de manière étalée dans le temps versus par à-coups. L’absence de feedbacks de manière fréquente crée souvent un trop plein d’autonomie. Le feedback fréquent guide le collaborateur, le rassure sur la direction qu’il prend et rend les organisations plus efficaces.
Les erreurs à ne pas faire lors des feedbacks
Il y a principalement deux typologies de feedback
Le feedback absolu : qu’il soit positif ou négatif c’est souvent le plus rapide à faire et il reste risqué allant de l’incompréhension à la démotivation.
Le feedback factuel : il est précis et basé sur des faits non discutables. Qu’il soit positif ou négatif il permet véritablement de nouer le dialogue et d’obtenir une validation de la personne qui le reçoit.
Les 3 techniques de feedback
En fonction des situations, vous pouvez mobiliser différents types de feedback :
1. Le feedback Factuel & Positif : c’est le plus enrichissant pour celui qui le reçoit. Il peut être fait autant sur une compétence que sur un comportement
2. Le feedback Factuel & Correctif : Il s’agit d’émettre une critique assertive et constructive sur des faits ou un comportement. Ce type de feedback reste délicat et doit toujours garder un niveau de précision sans être personnalisé au risque de porter un jugement et rendre l’échange plus conflictuel.
Exemple : votre collaborateur ne vient plus aux réunions d’équipe depuis 3 semaines.
>Les faits : « j’ai constaté que tu as été absent aux 3 dernières réunions d’équipe. »
>Ecoute « Qu’en penses-tu ? ». Il peut s’en suivre d’une réponse plus fuyante que réelle ou d’une réponse directe sur l’inutilité de cette réunion.
>Donner son ressenti : « je suis ennuyé car c’est pour toute l’équipe un moment privilégié pendant lequel nous pouvons échanger sur les difficultés de chacun et ta participation est généralement active et utile surtout pour les nouveaux arrivants. « .
>Axe de développement : « à ton avis que faudrait-il faire évoluer lors de cette réunion pour qu’elle puisse profiter à tout le monde ? Il s’agit là d’engager le collaborateur à nouveau.
>Aspect collaboratif et expérimentation du soutien : « je te propose que nous en parlions tous ensemble à la prochaine réunion et nous aborderons les améliorations dont tu as parlé. Je peux compter sur toi et ta ponctualité ? ». Votre collaborateur comprend ainsi que sa présence est aussi importante que celle des autres et que vous attendez de sa part la même implication. Vous aurez plus de chance d’engager une démarche vertueuse au lieu de le recadrer simplement et au risque d’approfondir son désengagement.
3. Le feedforward : technique issue des démarches de coaching, il permet de positionner le collaborateur dans une démarche de regard en avant et moins tournée vers le passé.
La technique est bien plus simple et finalement rassure les managers dans l’effet escompté.
On se concentre sur ce qui est déjà positif puis sur les points d’amélioration précis attendus chez l’autre.
Cela lui permet de mieux comprendre ce que l’on attend de lui et ainsi de se développer en toute confiance.
Exemple : « j’ai beaucoup aimé ta présentation de ce matin devant l’auditoire. Tes slides étaient précis et ne prenaient pas tout l’espace. Du coup tu as pu orienter l’auditoire sur ton regard et ils t’écoutaient.
Certaines personnes ont regretté de ne pas avoir eu l’ordre du jour de ta réunion et s’attendaient plus à une conclusion qu’un atelier de réflexion. Aussi je te propose pour les prochaines fois de préparer un agenda en précisant l’objectif de résultat que tu te donnes. Tu auras de ce fait des personnes plus engagées dans tes réunions.
Pourquoi cette technique est difficile à déployer dans les entreprises ?
Culturellement le feedback est encore trop vu comme un sens critique d’une action passée. Pour autant toutes les personnes travaillant dans un environnement où le feedback est utilisé de manière fréquente disent toutes la même chose. « On se sent écouté et on progresse plus vite ».
A contrario certains managers ne maniant pas la félicitation suffisamment craignent que cet acte puisse être pris comme les prémices à une augmentation salariale.
Pour le feedback correctif il peut créer chez les managers une peur d’être vu comme une ouverture au conflit.
Quelques clés à retenir
Employez des mots neutres qui ne portent pas à un jugement.
Préférez le ET au MAIS.
Préférez le JE au ON trop impersonnel et pouvant être pris comme accusateur sans courage.
Un adage dit d’une phrase que tout ce qui est après le MAIS est mémorisé. L’avant est inutile.
Un bon feedback doit être fréquent et ne cherche pas à rappeler des faits ayant eu lieu plusieurs jours avant. Il faut le faire dans l’instant.
La culture du feedback est avant tout bienveillante et assertive. En aucun cas tenter de faire un feedback calculé et pouvant être pris comme de la manipulation.
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